Edition 66
How Intel’s Reverse Logistics Strategy Took Customer Excellence to the Next Level
by Stephen Noonan, Reverse Logistics Operations Manager, Intel

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Global Reverse Logistics (GRL) is the organization within Intel chartered with delivering Reverse Logistics Supply Chain solutions across all Intel products. Our global team provides support for all Intel products to over 20,000 customers across more than 100 countries. We are part of the overall Intel Supply Chain structure which was ranked number 8 in the Gartner 1 “Supply Chain Top 25 in 2014.” One of GRL’s main value propositions is delivering customer excellence to ensure we build on brand loyalty and retention.

Customer Excellence in Reverse Logistics at Intel
One of our primary Strategic Imperatives focuses on customer excellence and delivering customer-centric supply chain solutions for what our customers truly value. To support this goal we have invested in evolving our CRM (Customer Relationship Management), developing customer centric supply chains and ensuring the customer has a positive user experience.

CRM – We developed and implemented a CRM model which focuses on increasing our level of customer engagement and truly understanding what our customer’s value. Within the model we concentrated on:

o Implementing effective customer account management, ensuring our customers have dedicated account managers supporting all of their reverse logistics requirements.
o Building a strong partnership and relationship with our customer base.
o Being flexible in our support, as customer demands vary across business segments and geographical locations.

Customer Centric Supply Chain – We reviewed our supply chain to incorporate what our customer’s value, focusing on;

o Implementing supply chain metrics that measure the effectiveness of our services and customer health, with review structures in place. Each year Intel overall conducts a customer survey to measure customer excellence across all businesses and services provided by Intel.
o Truly understanding what our customer’s value, and embedding this where feasible within our supply chain solutions.
o Delivering self-help tools to enable customers reduce returns. Within this we had considerable success in providing diagnostic tools and on line training to reduce reverse logistics costs and effort for Intel and our customers.



Customer User Experience – We looked at all elements of the supply chain to simplify customer engagement and reduce the level of effort required from customers to manage returns. To aid this effort we emphasized;

o Improving our returns tools in areas such as warranty entitlement, order requests and reporting to simplify customer engagement.
o We looked at all components of our supply chain including our supplier base, which engages directly with customers. We assessed the customer engagement models and made changes to implement a more customer centric approach with a particular focus on reducing customer effort.

Implementation
To apply this approach we created a global team chartered with improving customer satisfaction worldwide across all customer segments. To support this we utilized “Lean 2” and “Possibility Thinking 3” to develop our ideal state and determine what it would take to get us to our end goal. The utilization of possibility thinking created an environment for the organization to be innovative, challenge the status quo and deliver excellent results. We challenged all aspects of our supply chain and delivered changes people didn’t think were possible.
We started with three simple questions:

Define Ideal State – If we had no restriction or limitations what would be the ideal state which we could achieve?
Set Impossible Goals – Think revolutionary and not evolutionary. Aim for audacious goals instead of modest change.
What would it take? – Define what it would take to achieve the impossible goal.

We challenged all areas of the organization to deliver operational excellence in support of our customer activities, utilizing effective structures to measure and drive improvements in our supply chain performance and our customer health. As a result, customers experienced improvements in services, return policies and procedures, technical enabling and our tools.

Results
In 2013, we achieved incredible results in Intel’s Customer Excellence Program, hitting an all-time high of 87% for reverse logistics which reflected a 20% improvement over 3 years. In addition to delivering excellent customer satisfaction results, our journey to achieving customer excellence has further fostered Intel’s great place to work environment and increased job satisfaction. Our results demonstrate what can be achieved when you have the entire organization working to achieve a common goal.



In executing against our strategies (CRM, Customer Centric Supply Chain and Customer User Experience) we drove increased engagement, with customers globally, while understanding their business needs and what reverse logistics services they value. We listened to our customers and responded by:

• Improving our supply chain performance globally with particular focus on customer response times and replacement part management.
• Simplifying our returns’ policies.
• Delivering reverse logistics solutions to support new products.
• Deploying system enhancements to improve tool sets utilized by customers to process returns. Improving the customer user experience.
• Expanding our customer engagement model with increased customer face time.
• Developing and deploying self-help tools focused on reducing reverse logistics costs and effort for Intel and our customers.

Summary
As the market and business environment continuously changes, so too will our customers’ requirements. While Intel Global Reverse Logistics has made considerable progress and achieved amazing results, we will not become complacent. In 2014 and beyond, we are continuing to adjust and evolve our customer engagement model to ensure ongoing success. Our goals continue to be aggressive as we continue to focus on our customers’ needs especially in our ever-changing business environment. Our journey continues!

About Intel
Intel is a world leader in computing innovation. The company designs and builds the essential technologies that serve as the foundation for the worlds computing devices. Founded by Gordon Moore and Robert Noyce in 1968, Intel has delivered over 25 years of positive net income, with an annual revenue of $52.7B in 2013. Intel and subsidiaries has 170 sites in 66 countries with over 105,000 employees. The company was named one of the Top “Ten Most Valuable Brands in the World” by Interbrand 4 and currently listed as one of Fortune’s 5 “World’s Most Admired Companies.” At Intel, we are dedicated to caring for the people and the natural resources of this planet and we strive to provide educational opportunities and quality of life improvements for communities worldwide. Intel has been the largest voluntary purchaser of Green Power in the United States for six years in a row and invests $100 Million each year in education across more than 100 Countries. Intel has contributed 4 Million Hours of Volunteer Service toward improving education over the past decade.



Source
Gartner 1 “Gartner 2014 Supply Chain Top 25” http://www.gartner.com/newsroom/id/2747417
Lean 2 James P. Womack, Daniel T. Jones, and Daniel Roos “The Machine That Changed the World” 2007 Free Press.
Possibility Thinking 3 Rosamund Stone Zander and Benjamin Zander “The Art of Possibility” 2007 Penguin Books 2002.
Interbrand 4 “Interbrand Best Global Brands 2013” http://www.interbrand.com/en/best-global-brands/2013/Best-Global-Brands-2013.aspx
Fortune’s 5 “Fortune World’s Most Admired Companies” http://fortune.com/worlds-most-admired-companies

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Como a estratégia da Intel Logística Reversa Levou Customer Excellence
para o Próximo Nível


Por Stephen Noonan, Reverse Logistics Operations Manager, Intel e Caroline Smith, EMEA Retorna ao Cliente Manager, Intel

Global de Logística Reversa (GRL) é a organização dentro da Intel fretado com a entrega de soluções de cadeia de Logística Reversa de alimentação em todos os produtos da Intel. Nossa equipe global oferece suporte para todos os produtos da Intel para mais de 20.000 clientes em mais de 100 países. Nós somos parte da estrutura da cadeia de fornecimento global Intel que foi classificado número 8 na Gartner 1 "Supply Chain Top 25 em 2014" Uma das principais propostas de valor da GRL é oferecer excelência ao cliente para garantir que construir fidelidade à marca e retenção.

Customer Excellence em Logística Reversa na Intel
Um dos nossos imperativos estratégicos primários foca na excelência ao cliente e fornecimento de soluções de cadeia de suprimentos centradas no cliente para que nossos clientes realmente valor. Para apoiar este objetivo, investimos na evolução do nosso CRM (Customer Relationship Management), o desenvolvimento de cadeias de suprimentos centrada no cliente e garantir que o cliente tenha uma experiência positiva para o usuário.

CRM - Foi desenvolvido e implementado um modelo de CRM que se concentra em aumentar o nosso nível de envolvimento do cliente e compreender verdadeiramente o valor do nosso cliente. Dentro do modelo nos concentramos em:

Implementar o gerenciamento de conta de cliente eficaz, garantindo aos nossos clientes têm dedicado gerentes de conta de suporte a todas as necessidades de logística reversa.
o Desenvolvimento de uma parceria forte e relacionamento com nossa base de clientes.
o Ser flexível em nosso apoio, como as demandas dos clientes variam entre segmentos de negócio e localizações geográficas.

Cliente Cadeia Centric Abastecimento - Nós revisamos nossa cadeia de fornecimento de incorporar o valor do nosso cliente, com foco em;

o Implementar métricas da cadeia de suprimentos que medem a eficácia de nossos serviços e saúde do cliente, com estruturas de revisão no lugar. A cada ano, a Intel geral realiza uma pesquisa com clientes para medir a excelência ao cliente em todos os negócios e serviços fornecidos pela Intel.
o Verdadeiramente compreender o valor de nossos clientes, e incorporar esta sempre que possível dentro de nossas soluções de cadeia de suprimentos.
o Entregar ferramentas de auto-ajuda para habilitar os clientes a reduzir retornos. Dentro disso, tivemos um sucesso considerável no fornecimento de ferramentas de diagnóstico e na formação de linha para reduzir os custos de logística reversa e esforço para Intel e nossos clientes.

Experiência do Cliente do usuário - Olhamos para todos os elementos da cadeia de suprimentos para simplificar o envolvimento do cliente e reduzir o nível de esforço exigido aos clientes gerenciar retornos. Para ajudar neste esforço enfatizamos;

o Melhorar as nossas ferramentas retorna em áreas como o direito à garantia, os pedidos de encomenda e relatórios para simplificar o envolvimento do cliente.
o Olhamos para todos os componentes da cadeia de suprimentos, incluindo a nossa base de fornecedores, o que envolve diretamente com os clientes. Foram avaliados os modelos de envolvimento do cliente e fez alterações para implementar uma abordagem mais centrada no cliente, com foco especial na redução esforço cliente.

Implementação
Para aplicar esta abordagem, criamos uma equipe global fretado com a melhoria da satisfação dos clientes em todo o mundo em todos os segmentos de clientes. Para apoiar esta utilizamos "Lean 2" e "Pensamento da Possibilidade 3" para desenvolver o nosso estado ideal e determinar o que seria necessário para nos levar ao nosso objetivo final. A utilização da possibilidade pensamento criou um ambiente para a organização de ser inovador, desafiar o status quo e oferecer excelentes resultados. Desafiamos todos os aspectos de nossa cadeia de fornecimento e entregue mudanças as pessoas não pensam que fosse possível.

Começamos com três simples perguntas:
Definir Estado Ideal - Se não tivéssemos restrições ou limitações que seria o estado ideal que poderia alcançar?
Definir metas impossíveis - Pense revolucionária e não evolutiva. Apontar para objetivos audaciosos em vez de mudança modesta.
O que seria necessário? - Definir o que seria necessário para atingir a meta impossível.

Desafiamos todas as áreas da organização para entregar a excelência operacional em apoio às nossas atividades do cliente, utilizando estruturas eficazes para medir e impulsionar melhorias na nossa performance da cadeia de suprimentos e nossa saúde do cliente. Como resultado, os clientes experimentaram melhorias nos serviços, políticas e procedimentos de retorno, permitindo técnica e nossas ferramentas.

Resultados
Em 2013, conseguimos resultados incríveis no Programa de Excelência ao Cliente da Intel, atingindo um máximo histórico de 87% para logística reversa que refletiram uma melhoria de 20% em 3 anos. Além de fornecer excelentes resultados de satisfação do cliente, a nossa jornada para alcançar a excelência ao cliente tem incentivado ainda mais excelente local da Intel ao ambiente de trabalho e maior satisfação no trabalho. Nossos resultados demonstram que pode ser alcançado quando você tem toda a organização que trabalha para atingir um objetivo comum.

Na execução contra nossas estratégias (CRM, cliente Cadeia de Suprimentos e Centric Cliente Experiência do Usuário) nós dirigimos um maior engajamento com clientes globalmente, ao mesmo tempo compreender as suas necessidades de negócio e que os serviços de logística reversa que eles valorizam. Ouvimos os nossos clientes e respondeu:

• Melhorar o nosso desempenho da cadeia de fornecimento global com foco particular em tempos de resposta ao cliente e gestão de peça de reposição.
• Simplificar as políticas dos nossos retornos.
• A oferta de soluções de logística reversa para apoiar novos produtos.
• Implantar melhorias no sistema para melhorar conjuntos de ferramentas utilizadas pelos clientes em processo de devolução. Melhorar a experiência do usuário do cliente.
• A expansão do nosso modelo de engajamento do cliente com o aumento do tempo de cara do cliente.
• Desenvolvimento e implantação de ferramentas de auto-ajuda com foco na redução de custos de logística reversa e esforço para Intel e nossos clientes.

Resumo
Como o ambiente de mercado e de negócios muda continuamente, o mesmo acontecerá com os requisitos dos nossos clientes. Enquanto a Intel Global de Logística Reversa tem feito progressos consideráveis e resultados surpreendentes obtidos, não vamos nos tornar complacentes. Em 2014 e além, nós estamos continuando a ajustar e evoluir nosso modelo de engajamento do cliente para garantir o sucesso contínuo. Nossos objetivos continuam a ser agressivo à medida que continuamos a concentrar-se nas necessidades dos nossos clientes, especialmente em nosso ambiente de negócios em constante mudança. Nossa viagem continua!

Sobre a Intel
Intel é líder mundial de inovações em computação. A empresa projeta e constrói as tecnologias essenciais que servem como base para os dispositivos computacionais mundos. Fundada por Gordon Moore e Robert Noyce, em 1968, a Intel já entregou mais de 25 anos de lucro líquido positivo, com uma receita anual de US $ 52.7B em 2013 Intel e subsidiárias tem 170 locais em 66 países, com mais de 105 mil funcionários. A empresa foi nomeada uma das Top "Marcas dez mais valiosas do mundo" pela Interbrand 4 e atualmente listado como um dos cinco da fortuna "Empresas Mais Admiradas do Mundo." Na Intel, nós nos dedicamos a cuidar das pessoas e do natural recursos deste planeta e nós nos esforçamos para fornecer oportunidades e melhoria da qualidade de vida das comunidades em todo o mundo educacionais. Intel tem sido a maior compradora voluntária de Green Power nos Estados Unidos por seis anos consecutivos e investe US $ 100 milhões por ano em educação em mais de 100 países. Intel tem contribuído 4 milhões de horas de Serviço de Voluntariado para a melhoria da educação ao longo da última década.
RLM
Stephen Noonan is Reverse Logistics Operations Manager at Intel for the EMEA and America’s regions. Stephen joined Intel in 1994 where he has spent most of his career working in reverse logistics. He is responsible for delivering reverse logistics solutions across a broad customer base within these regions, and oversees the Intel reverse logistics outsourcing and customer engagement strategy globally.

Caroline Smith is the Customer Returns Manager at Intel for the EMEA region. Caroline joined Intel in 2001 as a Financial Analyst, moving into Reverse Logistics management in 2006. She is responsible for delivering reverse logistics solutions across the EMEA customer base and delivering global customer experience.

Stephen Noonan é inversa Operações Logísticas Gerente da Intel para a região da América EMEA e. Stephen ingressou na Intel em 1994, onde passou a maior parte de sua carreira trabalhando na logística reversa. Ele é responsável pelo fornecimento de soluções de logística reversa através de uma ampla base de clientes nessas regiões, e supervisiona a Intel reverter terceirização logística e estratégia de engajamento de clientes em todo o mundo.

Caroline Smith é o gerente de devoluções do cliente da Intel para a região EMEA. Caroline se juntou a Intel em 2001 como analista financeiro, movendo-se em gestão de Logística Reversa em 2006 Ela é responsável pelo fornecimento de soluções de logística reversa em toda a base de clientes EMEA e entrega experiência global de clientes.

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